電話を減らすテクニック（電話→メール）
テレワークが増えたこともあり、電話でなくメール（チャット）で連絡を済ませることが多くなってきました。
それでも、
- 電話をかけてしまう
- 電話がかかってくる
ケースはなかなか無くならないですよね。
そこで、
- なぜ電話をしてしまうのか
- 面倒な電話をメールに移行させるためには、何をすれば良いのか
この2つについてまとめました。
以下に当てはまる人は読んでみてください。
- 電話が多くて仕事にならない
- 電話をかけるのが面倒くさい
- テレワークで連絡がうまく取れずに困っている
電話に依存してしまう2つの理由
メールでなく、電話をかけたくなるケースは次の2つがあると感じています。
①知識不足だから電話をかける
それでも電話をしたがるお客さまの中には、全てとは言いませんが、当社の商品理解と、コミュニケーションスキルが低い方が多いと感じました。つまり、相手のスキル、引き出しに依存していて、だからこそ電話が魅力的な手段なんです。
出典：会社の電話をなくしたら、顧客に切られて売上ダウン。それでも｢電話依存はヤバい｣理由 | Business Insider Japan
この内容は業務フローをグローバル基準で設計していくために、電話を無くした会社の記事です。
電話をかけたがる顧客は概して商品の理解とコミュニケーション能力が低く、それをカバーするために電話をかけ、相手のスキルで対処しようとしてきます。
実例だけを話すとピンとこないと思うので、少し論理的に考えてみましょう。
メールでできるのは次の2つです。
- 質問
- 依頼
雑談もできますが、仕事でやり取りするのはこの2つが目的になるはずです。
さて、質問したいことや頼みたいことがはっきりしていれば連絡するのは簡単なことです。
ですが、相手の事情や商品の詳細が分からず、そもそも何を聞けば良いか分からないとなると困ってしまいます。何を聞けば欲しい情報が手に入るのかが分かりません。
何も分からない状態から質問しようとすると、「これってどうなんでしょう？」みたいなフワッとした質問から始まって、何度もやり取りしないと目的を達成することができません。
こうしたフワッとした質問はメールには不向きです。
何往復もすると時間がかかりますし、よく分からないことを言語化しようとするのは疲れます。
そのため、電話をかけて解決しようとするのです。
知識不足や能力不足でフワッとした質問しかできない人がいると、メールでなく電話がかかってくる訳です。
②グレーな内容だから記録に残したくない
もう1つのケースは、グレーな内容だからメールで記録を残したくない場合です。
違法行為のような真っ黒なもの以外にも、グレーな場合も考えられます。
- イレギュラーな対応だから他の部署へ拡散して欲しくない
- 禁止ではないが標準とは異なる処理
こうした内容は記録が残ったり、情報を拡散されないように電話に依存する傾向があります。
電話→メール(チャット)へシフトさせるためには？
①知識不足→情報共有
相手の知識不足についての対策は情報共有が有効です。
- 日頃から連絡を取り合う
- 業務説明書を作成する
- 依頼書を作成する
連絡を頻繁に取るのも解決策になりますが、時間がかかるのであまりオススメではありません。
業務内容や依頼方法が分かる書類を作成して、誰もが閲覧できる場所に保存しておくのが有効です。（社内⇒共有サーバなど、社外⇒ホームページなど）
もし電話がかかって場合には一度この情報を見てから連絡して欲しいとあしらうこともできます。
②グレーな内容→日頃からグレーを作らない
②の対策としては業務においてグレーな内容を無くすのがベストです。
- イレギュラーな対応⇒標準対応に落とし込む
- 禁止ではないが標準とは異なる⇒標準対応に落とし込む
また、グレーはOK/NGがあいまいな状態なため、OK/NGの判定を定量的にしておくことが大事です。
あいまいな領域が無ければ考える必要もないため、仕事もラク化にもつながります。
